商业经济与管理

2019, No.336(10) 5-19

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混合服务质量:研究述评与未来展望
Research Review and Future Prospect of Hybrid Service Quality

沈鹏熠;

摘要(Abstract):

信息技术的进步极大地改变了服务生产、传递和消费的形式,促进了人-人交互和人-技术交互结合的混合服务发展。单渠道情境中的传统服务质量和电子服务质量已受到广泛关注,但多渠道融合情境中的混合服务质量还缺乏深入探索。混合服务质量逐渐成为近年来服务营销和管理领域新的研究主题。文章按照混合服务质量的内涵、构成、测量、影响因素以及对顾客行为的影响研究,对国内外该领域的研究情况进行了系统回顾和全面梳理,掌握了国内外的最新研究动态,并对未来研究方向进行了展望,以期促进国内学术界对混合服务质量的关注与探索。

关键词(KeyWords): 混合服务;混合服务质量;多渠道服务质量;互动;整合服务质量

Abstract:

Keywords:

基金项目(Foundation): 国家自然科学基金项目“基于线上线下融合的混合服务质量研究:驱动机制、影响效果和管理启示”(71762011);; 江西省社会科学规划项目“基于服务主导逻辑的多渠道零售体验价值共创行为研究”(17GL12);; 江西省自然科学基金项目“多渠道零售服务质量的结构、形成及对在线顾客忠诚的影响研究:线上与线下的视角”(20171BAA208007)

作者(Author): 沈鹏熠;

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